（記者 楊華 通訊員 李佃好）4月30日上午9點(diǎn)30分，連云港東站二樓旅客進(jìn)站廊道里，某實(shí)驗(yàn)學(xué)校的150多名學(xué)生整齊列隊(duì)，認(rèn)真聆聽(tīng)著客運(yùn)班組長(zhǎng)金民講解旅客攜帶品禁限帶標(biāo)準(zhǔn)、自動(dòng)售（取）票機(jī)操作方法、旅客乘降組織和鐵路安全知識(shí)等。
其實(shí)，這種常見(jiàn)的研學(xué)活動(dòng)本可以安排年輕的客運(yùn)員負(fù)責(zé)，但是有著26年工齡的金民，只要當(dāng)班且當(dāng)時(shí)有空，必定親自上陣。這并非她想刷存在感，而是多年來(lái)，金民已成為東站客運(yùn)服務(wù)的“金字招牌”，“這事找金民”早已成為大家的習(xí)慣。
勤學(xué)苦練 鑄就業(yè)務(wù)“百事通”
金民是根正苗紅的“鐵三代”，爺爺和父親都是港城鐵路普通工人。在鹽坨鐵路家屬區(qū)長(zhǎng)大的她，1996年考取石家莊鐵路運(yùn)輸學(xué)校旅客運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)，并于2000年入職連云港站（時(shí)為連云區(qū)的老東站）。
家庭環(huán)境賦予她鐵路人的真誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)與敬業(yè)。“我的父母都是普通工人，他們沒(méi)講過(guò)什么大道理，只是叮囑我踏實(shí)做人、多做事。”金民如此概括成長(zhǎng)歷程。談及這些年的客運(yùn)服務(wù)工作時(shí)，她只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)了一句“我覺(jué)得我就是這樣的人”。正是這份樸實(shí)的家訓(xùn)，讓她在客運(yùn)服務(wù)崗位上發(fā)光發(fā)熱。
正因?yàn)椤拔揖褪俏摇保圆懦删土恕安灰粯拥臒熁稹薄|站售票員劉婷婷表示，在同事們心中，金民是隨叫隨到的旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)“百事通”，凡有不懂、不會(huì)的，大家都習(xí)慣向她咨詢(xún)、請(qǐng)教。這份信任源于她的不懈努力。
業(yè)精于勤。金民從2000年8月入職見(jiàn)習(xí)客運(yùn)員開(kāi)始，就把勤學(xué)苦練業(yè)務(wù)作為自己安身立命的根本，并在翌年8月轉(zhuǎn)為正式客運(yùn)員，僅僅過(guò)了3個(gè)月，就成為港城鐵路系統(tǒng)最年輕的客運(yùn)計(jì)劃員。
?從客運(yùn)員轉(zhuǎn)為客運(yùn)計(jì)劃員，雖然只是多了“計(jì)劃”二字，但是兩者的工作內(nèi)容截然不同。客運(yùn)員注重現(xiàn)場(chǎng)旅客運(yùn)輸?shù)慕M織工作，保證旅客安全旅行；而客運(yùn)計(jì)劃員則更注重售票組織指導(dǎo)，并根據(jù)車(chē)站客流情況適時(shí)提出合理的票額分配方案。同時(shí)，還要做好客流預(yù)測(cè)、客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)、客調(diào)命令傳達(dá)復(fù)核等工作。
面對(duì)工作崗位的調(diào)整，要強(qiáng)的金民除了熟背鐵路的基礎(chǔ)規(guī)章外，還利用業(yè)余時(shí)間默畫(huà)全國(guó)鐵路接算站示意圖、研讀各種業(yè)務(wù)指導(dǎo)性文件。
功夫不負(fù)有心人。在2002年徐州鐵路分局練功比賽中，金民榮獲客運(yùn)計(jì)劃員工種第二名。此后，無(wú)論崗位如何變動(dòng)，“寧愿自己千般苦，不讓旅客一時(shí)難”始終是她的工作信條。
雙技傍身 變身“金牌翻譯”
港城是沿海開(kāi)放城市，山海相依、風(fēng)景秀美，每到節(jié)假日，國(guó)內(nèi)外游客紛至沓來(lái)。金民憑借英語(yǔ)和手語(yǔ)兩項(xiàng)絕活，成為服務(wù)外籍旅客與特殊旅客的“金牌翻譯”。
2022年6月，一名新西蘭旅客到東站辦理行李托運(yùn)和購(gòu)票業(yè)務(wù)，因溝通不暢而情緒激動(dòng).收到通知后，金民前去用流利的英語(yǔ)安撫該旅客的情緒，通過(guò)交流得知，該女士是一名老師，要購(gòu)買(mǎi)去廣州的硬臥車(chē)票，并順帶托運(yùn)物品。于是，金民帶她辦理了托運(yùn)手續(xù)，幫她購(gòu)買(mǎi)了K304的車(chē)票，并將乘車(chē)注意事項(xiàng)告知她。第二天，這位新西蘭旅客來(lái)乘車(chē)的時(shí)候，特意為金民準(zhǔn)備了一束鮮花，以表達(dá)自己的謝意。
其實(shí)，這只是金民入職以來(lái)服務(wù)外籍旅客的一個(gè)縮影。2003年春節(jié)，金民憑借扎實(shí)的英語(yǔ)功底成功幫助3名韓國(guó)人購(gòu)票出行，之后她就下決心重拾英語(yǔ)，專(zhuān)攻客運(yùn)專(zhuān)業(yè)詞匯與情景對(duì)話，經(jīng)過(guò)多年的學(xué)習(xí)實(shí)踐，金民已成為港城鐵路系統(tǒng)英語(yǔ)交流的佼佼者。
一技傍身，走遍天下。2016年6月，東站候車(chē)室來(lái)了一名聾啞旅客，因?yàn)楹椭蛋鄦T溝通不暢，顯得很著急和無(wú)助。金民聽(tīng)說(shuō)情況后，急忙前去用手語(yǔ)溝通。原來(lái)這名旅客的身份證不小心丟失了，金民立即帶她去補(bǔ)辦一張臨時(shí)身份證明，讓她順利坐上了車(chē)。“臨走時(shí)，她用手語(yǔ)打出了‘好人一生平安’，讓我非常感動(dòng)。”金民說(shuō)。
之所以會(huì)用手語(yǔ)，源于細(xì)心的金民發(fā)現(xiàn)從連云港東站出行的聾啞旅客不少，溝通不暢是最大障礙。因此，2013年11月，金民向站領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)請(qǐng)纓，到市特殊教育學(xué)校學(xué)習(xí)了一段時(shí)間手語(yǔ)。有了一定基礎(chǔ)后，她又購(gòu)買(mǎi)了自學(xué)教材，晚上跟著視頻反復(fù)練習(xí)，最終成為港城鐵路系統(tǒng)中手語(yǔ)交流第一人。
共情服務(wù) 成就旅途“最美相遇”
“要說(shuō)服務(wù)旅客的訣竅，我覺(jué)得就是要學(xué)會(huì)共情。”這是金民的肺腑之言。因?yàn)楣睬椋尳鹈衽c旅客之間成就了一段又一段“最美相遇”。
2023年春運(yùn)期間，金民在連云港站候車(chē)室巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)一位老太太帶了許多行李，而且可以明顯看出其身體不適。金民上前詢(xún)問(wèn)，得知老太太前不久剛做了手術(shù)，身體比較虛弱。金民立即和兩名同事將老人的行李搬上車(chē)，并找列車(chē)長(zhǎng)給她調(diào)換了一個(gè)下鋪。“從此，這位老太太就和我們結(jié)了緣，每次回北京都來(lái)服務(wù)臺(tái)看看我們，這種感覺(jué)真是挺好的。”金民笑著說(shuō)。
做客運(yùn)服務(wù)工作，最考驗(yàn)客運(yùn)員的應(yīng)急處置能力。2024年暑運(yùn)，正在連云港站服務(wù)臺(tái)值班的金民接到列車(chē)長(zhǎng)打來(lái)的電話，原來(lái)一名女孩身體不舒服需要協(xié)助中轉(zhuǎn)換乘。由于當(dāng)時(shí)列車(chē)長(zhǎng)并未提及需使用輪椅，金民到了2站臺(tái)才發(fā)現(xiàn)旅客崴了腳，需要協(xié)助前往7站臺(tái)轉(zhuǎn)車(chē)。眼看中轉(zhuǎn)換乘時(shí)間只有10分鐘，不足百斤、又瘦又小的金民二話不說(shuō)，毅然背起這位120多斤、身高一米七幾的大姑娘，上下樓梯走了400多米，終于趕在火車(chē)啟動(dòng)前將旅客送上車(chē)。因?yàn)檫@件事，金民累得腰椎病犯了，整整臥床休息了一周。
在港城鐵路人心中，“連站紅”的故事是一段人間佳話。2010年，金民從東站停靠的一列火車(chē)上接下一名被遺棄的5歲女孩。“當(dāng)時(shí)這名女孩四肢蜷縮，看著非常可憐。”時(shí)隔15年，金民回憶起當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景仍歷歷在目，“我和同事在一位民警的陪同下，把女孩送到市福利中心，為了便于日后探望，我們就給她起了一個(gè)名字叫‘連站紅’。”從此，“連站紅”就成了金民心中的牽掛，她經(jīng)常組織客運(yùn)班組的姐妹們前往市福利中心探望，為其帶去食品、圖書(shū)、衣服等。
老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。曾經(jīng)，新疆的一對(duì)老夫婦買(mǎi)錯(cuò)票在東站下車(chē)，她硬是照顧陪伴到天亮，直到親人將老夫婦接走才休息；特殊教育學(xué)校的孩子缺少盲文用紙，她向全站職工發(fā)出掛歷募捐倡議。她還無(wú)償獻(xiàn)血2000多毫升；多年照顧自家樓下空巢老人，給他們打掃衛(wèi)生、上街買(mǎi)菜、繳納水電費(fèi)……這一樁樁一件件，在金民看來(lái)，都是凡人小事，都是自己樂(lè)于做的。
“金民這個(gè)人身上有三個(gè)特征，她在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上‘鉆’，在服務(wù)旅客上‘優(yōu)’，在團(tuán)結(jié)同事上‘粘’，絕對(duì)是我們港城鐵路人的旗幟和標(biāo)桿。”鐵路連云港東站黨支部書(shū)記李福澤如是說(shuō)。
總值班: 曹銀生 編輯: 賈元元
來(lái)源: 連云港發(fā)布
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