細分市場 做精做優服務———旺季旅游前瞻（下）

【連網】□ 徐黎一  宋歌 

連日來，筆者采訪發現，無論是景區、飯店還是主管部門，都在為即將到來的旅游旺季做著充分的準備。“沖刺旺季”已成為港城旅游行業的關鍵詞之一。

然而根據往年的經驗教訓、結合當下消費需求對游客市場進行細分，以此為基礎，做精、做優港城的服務也是包括景區、賓館等在內的旅游行業在旺季前必須要做好的功課。  

市場在細分

服務也需進一步優化

“這個區域，我們已經改造成需要預約的，屬于中高端消費的冷餐區。”6月22日上午，在連島大沙灣西北坡服務區現場，景區商業部負責人告訴筆者，而這也是連云在發展全域旅游過程中，根據不同游客需求制定相關產品的關鍵舉措之一。景區的做法給了我們啟示和借鑒：市場在細分，服務也到了需要優化的時刻。

事實上，旅游市場的消費和其他服務性領域一樣，都在發生著悄然變化。近年來，港城已經認識到自助游、自由行、自駕游成為當下旅游的主角。以今年“五一”期間花果山景區統計結果為例，自由行散客占到整體比例85%以上。也就是說，團隊游正在日漸萎縮。如果大家借此認為，沒啥人報團出游，旅行社的業務量該下降了吧，那就錯了。結果恰好相反，調查顯示：本地的旅行社并沒有減少，同時，組團社還有增加的趨勢。這一方面說明，人們出游的需求提升，整個旅游人群的基數在不斷上升，蛋糕變大了。另一方面也證明了旅游作為典型的服務行業，其精細化程度也在伴隨著整個服務行業在提升。“和以前相比，港城的一部分業務是為特定人群提供定制型旅游團隊，例如親子團、銀發團等。”市永安旅行社負責人趙強告訴筆者。相當多的老顧客會讓旅行社幫忙定住宿、交通等產品，特別是國外的一些自由行項目，旅行社的資源更多，也可以為他們提供質量好、性價比高的產品。

針對這樣的市場變化，不僅是旅行社需要改變，港城的景區、餐廳以及商業街區等都應當據此有所啟發和借鑒，針對不同的消費人群，抱團取暖的同時，開發出符合不同需求的旅游線路產品。

主客共享

別忘了本地人

市場瞬息萬變，而這樣的變化還體現在旅游城市本地人的需求變化上。“最近工作比較忙，孩子的暑期課也排得滿，最多周末半天到一天可以帶孩子散散心，有什么好地方推薦嗎？”隨著暑期的臨近，不少家長已經給孩子安排好了補習班，但學習之余，家長們也在策劃著如何帶孩子放松一下。

而時間就成了一個非常尷尬的環節。想出去玩，時間不夠，而來回路上花個半天時間又非常可惜。更為尷尬的是，由于我市旅游發展過程中，更多營銷功課用在了對外部市場的開發上，而忽視了對本地市場的宣傳，很多市民對景區的發展、新景點的開發以及熱門旅游產品知之甚少。筆者的朋友劉女士，就因為工作太忙又想給孩子一種外出度假的感覺，就在“六一”節當天帶孩子游玩花果山、連島后直接住進了鬧市區的一家酒店。“假裝在度假吧。總之，孩子們很開心。”當天晚上，劉女士在朋友圈里發布了一張女兒坐在酒店窗邊的圖片，透過圖片還可以看到港城的城市夜景。

當下，很多城市發展在主客共享、尊重本地人生活需求的同時，把城市規劃建設得更宜居宜游作為一個主要原則。不僅沒有忽視本地人的需求，還將他們作為旅游景區的主要消費者之一。而港城的很多景區景點，特別是很多街區發展夜游經濟的同時衍生出了燈光秀、民宿、小眾化的博物館、花園式書吧等，可以給本地人提供更為便捷、更為優質的一日游。因此，港城的景區也別忘了“主客共享”的趨勢和原則，將本地人的旅游需求和外地的旅游團、親子團、畢業團、蜜月游等一起放在市場的大盤子里。

向外針對性借智

對內細節化培養

如何做細、做優服務呢？筆者認為，還需要通過向外部借智、和內部人員培養培訓相結合。以往，港城在每年的“連云港之夏”旅游節期間都會邀請相關城市的旅游部門、旅游從業者來連云港參觀、踩線，也會邀請旅游行業的專家來連云港，就一兩個熱門的旅游話題進行演講。事實上，邀請國內外專家演講，借助他們的智慧和經驗，助力旅游產業的發展是很多旅游城市的習慣了。港城是否可以在旺季前，有針對性地邀請國內外旅游行業、營銷行業的專家學者以及資深的旅游市場一線大咖，在踩線后，對港城的旅游產品進一步細分人群，將我市的旅游文化產品與相關的人群一一對應，使得我市的產品、后續服務更具針對性，也更能滿足我市客源地游客的需求。

不僅是向外部借智發展，對于行業的人員培訓與培養也是做優服務不可或缺的環節。很多人在進入旅游行業時，可能是會計、文案或者營銷員等，但旅游作為服務行業，特別是精細化的服務行業，的確需要復合型人才。這樣的培養，應該是立足崗位進行的培訓。既可以將人員輸送到發達地區，也可以利用我市本地旅行社的市場化經驗，借鑒他們與外部景區對接時所獲取的更為前沿的市場信息、服務手段以及營銷趨勢，對我市景區等相關服務行業的一線人員進行培養。打個比方，當自由行的游客進入一家旅游商品店或某景區后，他們可能需要當地人提供一些吃、住等方面的消費參考，遇到這樣的情況，如果我市的工作人員或服務人員可以及時拿出可供選擇的建議和方案來，不僅可以解決游客的難題，游客在連云港度假的舒適度會大大提高，對這個城市的好感也會明顯增強。

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