工行灌南支行創(chuàng)建星級網(wǎng)點打造人民滿意銀行

【連網(wǎng)】（通訊員 姚欣）今年以來，工商銀行灌南支行積極參加中銀協(xié)星級網(wǎng)點創(chuàng)建活動，對照《中國銀行業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務考核驗收標準》，從服務基礎規(guī)范、服務環(huán)境治理、服務效能提升等多方面著手，完善網(wǎng)點服務管理工作，全面提升客戶服務滿意度，建設人民滿意銀行。

一、設立“衛(wèi)生流動紅旗”，美化營業(yè)環(huán)境。該行成立星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作檢查小組，以中銀協(xié)考核驗收的標準為依據(jù)，對營業(yè)網(wǎng)點每月開展一次環(huán)境衛(wèi)生檢查評比，設立“衛(wèi)生流動紅旗”，推進網(wǎng)點實現(xiàn)“優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序”的雙優(yōu)標準。

二、加強服務陣地建設，規(guī)范大堂服務，一是建立網(wǎng)點彈性工作制。在業(yè)務相對空閑時間段關閉1-2個柜口，“多出來”的柜員參與大堂引導服務，增強大堂經(jīng)理服務力量。二是實行大堂經(jīng)理對客戶全關注。凡是進入營業(yè)大廳的客戶，從一進大門到離開網(wǎng)點，都得到大堂經(jīng)理的問候、業(yè)務指引（包括產(chǎn)品營銷）、道別。

三、增設低柜柜口，提升低柜服務能力。該行各網(wǎng)點對公、個人低柜全部設置到位。為推動個人低柜業(yè)務量快速提升，該行出臺個人低柜業(yè)務量考核辦法，調(diào)動大堂經(jīng)理、高柜柜員推薦個人低柜業(yè)務積極性。

四、加強服務行為管理，推行舉手禮。該行網(wǎng)點員工做到，客戶來到窗口時，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時說“您好”；客戶辦完業(yè)務離開時，柜員舉手致意，目光自然交流，并同時說“再見”。明確統(tǒng)一舉右手，舉手致意做到自然得體。網(wǎng)點員工利用晨會時間進行舉手致意練習，通過舉手致意，互致問候，形成良好習慣，并自如地運用到日常服務中，進一步樹立支行員工良好社會形象。

五、加強網(wǎng)點電子化建設，提升自助服務效率。為讓更多客戶體驗和享受該行電子化服務，該行把網(wǎng)點電子化建設作為星級網(wǎng)點創(chuàng)建一項重要內(nèi)容，著力構建物理網(wǎng)點與自助銀行兩位一體的服務網(wǎng)絡。該行強化銀行卡、網(wǎng)上銀行等電子化產(chǎn)品營銷，通過現(xiàn)場展現(xiàn)讓客戶接受電子銀行業(yè)務，確保電子銀行得到有效使用，提升自助服務效率。

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