工行連云港連云支行全力爭創(chuàng)五星級網(wǎng)點

【連網(wǎng)】（通訊員 姚欣）工商銀行連云港連云支行把創(chuàng)建“五星級”網(wǎng)點作為支行工作的重中之重之一，對照中國銀行業(yè)協(xié)會創(chuàng)建標準，狠抓各項工作落實，取得較好成效。

加強組織領導。支行成立五星級網(wǎng)點創(chuàng)建領導小組，制訂創(chuàng)建工作計劃，明確創(chuàng)建目標，細化責任人和責任分工，支行召開五星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作會議、五星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作動員大會等會議上，總體部署創(chuàng)建工作，明確全員行動起來，全力以赴開展創(chuàng)建工作，支行又多次召開創(chuàng)建小組召開創(chuàng)建工作討論會，了解創(chuàng)建進度和遇到的問題，積極幫助創(chuàng)建小組解決難題。

強化硬件建設。支行從細節(jié)做起，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，滿足客戶多樣化需求。大到自助服務區(qū)、智能機具、網(wǎng)銀體驗區(qū)等服務設備，小到飲水機，碎紙機、紙簍、復點機等便民物品，都標有溫馨提示牌。公開《客戶意見簿》，暢通客戶投訴渠道，自覺接受客戶的監(jiān)督。為殘障人士、老年客戶、受傷人群或抱小孩的客戶準備了輪椅、急救箱、兒童手推車等便民服務設施。堅持每天修剪清理綠色植物，營造活潑清新的氛圍。改善WIFI上網(wǎng)網(wǎng)速，解決了業(yè)務高峰時段客戶暢游無線網(wǎng)絡的問題等等。通過悉心打造良好的網(wǎng)點環(huán)境，全方位照顧客戶的多樣化需求，為客戶營造良好、舒適的服務環(huán)境。

提升服務水平。支行以創(chuàng)建五星級網(wǎng)點為契機，堅守“客戶為尊、服務如意、員工為本、誠信如一”的服務文化核心理念，堅持從細節(jié)做起，從高品質人性化的服務做起，組織員工積極開展服務禮儀、文明用語、營銷技巧等崗位練兵活動，嚴格各崗位職責、文明規(guī)范化服務要求、消費者權益保護等相關知識，努力提高員工服務水平。利用晨會練習服務禮儀、英語、手語等服務規(guī)范，使每位員工牢記規(guī)范化服務標準，并在需要時具備為聾啞等特殊人士提供貼心的服務的能力。在落實到日常經(jīng)營管理和服務細節(jié)中，支行設立黨員示范崗，要求每個黨員佩戴黨徽，在工作中“亮身份、亮標準、亮承諾”，發(fā)揮黨員的先鋒模范帶頭作用，建立服務考核機制，每月評選“服務明星”，在比、學、趕、幫、超的氛圍中進一步提高員工的服務水平。

提高服務效率。支行認真落實網(wǎng)點主任坐堂、大堂經(jīng)理巡視、開門站立迎客等制度，加大大堂服務團隊建設，及時關注每一位客戶，通過了解客戶需求，合理有效的分流客戶，充分利用智能機具，為客戶提供了高效、快速、便捷的服務。同時，在代發(fā)工資、銷售國債等客流量高峰期增設“彈性窗口”，緩解了因客流量大而帶來的客戶排隊等候時間長等問題，減少了客戶的等候時間，大大提升了服務效率和客戶體驗滿意度。對于老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，安排綠色通道為其順利辦理業(yè)務提供方便。通過貴賓窗口VIP服務，為優(yōu)質高端客戶提高更高效、更高質量的服務。

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