工行連云港分行切實(shí)抓好服務(wù)工作助推文明城市創(chuàng)建

【連網(wǎng)】（通訊員 陳棟）工行連云港分行進(jìn)一步鞏固創(chuàng)文成果，在年末旺季，要求全轄服務(wù)工作堅(jiān)持以人民為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，堅(jiān)持“廳堂服務(wù)零空白、機(jī)具設(shè)施零故障、服務(wù)事件零發(fā)生”的“三零”目標(biāo)，以“三強(qiáng)化、三提升”為抓手，加強(qiáng)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化建設(shè)，全面提升創(chuàng)建水平。

強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，提升客戶服務(wù)形象。該行要求各基層網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真履行《服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》中崗位規(guī)范要求，從細(xì)小禮儀抓起：大堂人員養(yǎng)成三聲服務(wù)習(xí)慣，服務(wù)好每一位到店客戶；柜員進(jìn)一步規(guī)范三聲服務(wù)話術(shù)，同時(shí)做好服務(wù)評(píng)價(jià)和其他必要提示；中后臺(tái)人員特別是客戶經(jīng)理嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，以規(guī)范話術(shù)和周到服務(wù)，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸，不斷改善客戶到店體驗(yàn)。

強(qiáng)化服務(wù)秩序管理，提升客戶服務(wù)效率。大堂人員加強(qiáng)廳堂秩序管理和維護(hù)，引導(dǎo)客戶有序等待，及時(shí)禮貌勸導(dǎo)、避免其他無(wú)關(guān)客戶進(jìn)入窗口或自助設(shè)備一米以內(nèi)區(qū)域圍觀、等候，有效保護(hù)客戶隱私。加強(qiáng)叫號(hào)機(jī)管理，確保真實(shí)叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)運(yùn)用智能PAD實(shí)時(shí)信息管理，有效管理客戶排隊(duì)秩序。堅(jiān)持“先外后內(nèi)”原則，確保客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)，不因內(nèi)部事務(wù)中斷業(yè)務(wù)辦理，進(jìn)行業(yè)務(wù)授權(quán)等內(nèi)部事務(wù)，應(yīng)事先告知客戶，緩解客戶等待情緒，確保網(wǎng)點(diǎn)秩序井然有序。

強(qiáng)化窗口服務(wù)意識(shí)，提升客戶服務(wù)口碑。認(rèn)真落實(shí)“日查周報(bào)”制、行長(zhǎng)坐堂制等服務(wù)管理機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作第一責(zé)任人，切實(shí)承擔(dān)起本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的組織與管理，利用晨夕會(huì)和每月服務(wù)分析會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)省行《服務(wù)管理實(shí)施細(xì)則》。同時(shí)，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，提高服務(wù)效能，努力為客戶提供更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行、客戶和社會(huì)的和諧發(fā)展。

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