涉老家政困局：服務(wù)費難退 保姆隨時撂挑子

【連網(wǎng)】  全國兩會期間，有不少代表委員關(guān)注如何提升老年人晚年生活質(zhì)量的話題。其中，圍繞涉老家政方面，有代表建議實行關(guān)于保姆執(zhí)業(yè)資格的“一票否決”制。

為了給老人請個稱心的保姆，家住重慶的林潮（化名）1年多來換了4個保姆，讓他很是鬧心。

2018年底，林潮妻子生了雙胞胎，林母便住到家里幫忙照看孩子。他打算給母親雇個保姆，給老人“打打下手”。“第一任保姆住了幾個月辭職不干了；第二任沒待幾天突然撂挑子走人。第三任保姆不太勤快，還支使我媽干活。”林潮說，春節(jié)前他在家政平臺好不容易找了第四位保姆，又遇到退費難的問題。

林潮給老人雇保姆的經(jīng)歷是當(dāng)下涉老家政問題的冰山一角。眼下我國人口老齡化趨勢日益加劇，伴隨年歲增長，老年人的生理機(jī)能減弱，民事行為能力下降，其權(quán)益受到侵害的風(fēng)險加大。

新京報記者近期探訪家政市場發(fā)現(xiàn)，老年人找保姆著實是個大難事。老人起夜多、說話嚴(yán)厲，保姆動不動就撂挑子；一有“高價單”保姆就立即“下戶”（指辭職）找新雇主。同時，家政公司“可以換保姆，但不退服務(wù)費”的規(guī)定令消費者尤其是老年消費者難以接受。一些保姆對失能、半失能老人未能做到盡心看護(hù)，反而還可能出現(xiàn)傷害老人事件，而家政平臺也只能給出“在家里裝攝像頭”的建議卻缺乏規(guī)范保姆的具體措施。

律師向新京報記者明確指出，家政公司“可以換保姆，但不能退中介費”已構(gòu)成霸王條款。對于在家安裝監(jiān)控設(shè)備，需提前告知老人和保姆，還應(yīng)考慮不能侵犯個人隱私，同時簽合同將權(quán)利義務(wù)約定清楚，細(xì)化保姆的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等問題。

【走訪調(diào)查】

缺乏契約精神，保姆看到“高價單”說走就走

林潮的遭遇也并非個案。家住北京的鄭臻（化名）父母年近80歲，2019年初父親意外摔倒致骨裂，請保姆的事情就提上了日程。可此后近一年時間里，鄭臻都沒有請到合適的保姆，“家政公司推薦來的人干了幾天，就說太累辭職了。即便出高于市場價格的工資，幾乎所有人一聽是照顧臥床的老人，都拒絕了。”

3月7日，新京報記者在黑貓投訴平臺搜索關(guān)鍵詞“保姆”，共有293條相關(guān)投訴。投訴對象多為家政公司，其中有不少涉及給老人找保姆的內(nèi)容。一位網(wǎng)友今年年初投訴稱，去年11月23日在天鵝到家找了一個住家保姆，照看骨折的80多歲獨居老人，保姆一直說工資低，并多次和老人拌嘴，其間還每周到別人家做4小時兼職。保姆離職后，家政公司也沒有匹配到合適的保姆。

在黑貓投訴平臺、大眾點評上，有很多類似保姆說走就走、缺乏契約精神的討論。“第一個保姆工作一周就提出辭職；第二個保姆嫌我家出了地鐵口路遠(yuǎn)甩手不干；第三個保姆經(jīng)常請假；第四個保姆工作了兩天就以跟天鵝到家存在合同分歧為由不來工作。”一位網(wǎng)友的訴苦引發(fā)了共鳴。

據(jù)2020年全國消協(xié)組織受理投訴顯示，家政中介、家政服務(wù)投訴量合計超過4000件，投訴內(nèi)容中合同類占比較多，主要涉及的是合同約定內(nèi)容不明、家政公司存在服務(wù)滯后延遲、家政人員由于自身原因突然離崗等問題。

新京報記者走訪了解到，保姆說走就走，一部分原因是其對雇主家庭工作存在不滿，另一原因是遇到其他雇主出高價。保姆圈里也有微信群，群內(nèi)會相互分享誰家干活不累薪水又高。

49歲的保姆李姐就直言自己確實曾“說走就走”。李姐在北京當(dāng)了5年保姆，這兩年看護(hù)過3家老人，既有能生活自理的，也有半自理以及完全不能自理的。其中一位老人有糖尿病、尿頻，“晚上經(jīng)常是剛把尿壺倒了，不到20分鐘又得起來倒，3個月的時候我熬不住辭職了。最近這家老人90歲，整宿不睡，我也熬不住，趕上父親去世我就不干了，才干了12天。”在待夠1年的一對老夫婦家，李姐的主要工作是陪著他們做康復(fù)訓(xùn)練，后來不干就是因為遇上了“高價單”，“這家給6000塊錢，后來有一家給7000塊錢。此外，這家老爺子脾氣也挺特的（方言：固執(zhí)）。”

對于保姆說不干就不干的現(xiàn)象，天鵝到家的中介人員告訴新京報記者，“公司一旦發(fā)現(xiàn)，就會把保姆列入黑名單。”

保姆收費標(biāo)準(zhǔn)不明確

新京報記者注意到，家政行業(yè)收費雖然有固定的市場價格，但做不到每一項都有明確的收費標(biāo)準(zhǔn)。

3月1日，在愛儂家政，工作人員根據(jù)“家中有86歲老人，患有高血壓、糖尿病等疾病”的情況，向記者推薦了月薪在5000元到5500元（中等價位水平）的保姆。

對于定價是否有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，收費是否與保姆的技能、證書掛鉤，是否可提供與技能相關(guān)的收費明細(xì)，工作人員回復(fù)稱“這是北京的市場價”“沒有這么細(xì)的規(guī)定”“一般都是覺得合適了雙方再商量”。

北京市常鴻律師事務(wù)所律師彭艷軍認(rèn)為，簽訂合同雙方應(yīng)該在合同上將權(quán)利義務(wù)約定清楚，除了明確約定服務(wù)的時間、內(nèi)容、價格等之外，還要將保姆的工作職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)化，并且在合同中約定有關(guān)的違約處罰條款。這樣或許有助于提升保姆的契約精神。

家政公司稱“保姆可以換，錢退不了”

保姆流動性強(qiáng)的背后，與家政公司“可以換保姆，但不能退中介服務(wù)費”的條款規(guī)定不無關(guān)系。而且，不僅是中介服務(wù)費，在其他環(huán)節(jié)也存在退費難的問題。

林潮是2020年12月底在天鵝到家找到第4位保姆，繳納了3500元保姆工資與2610元中介服務(wù)費。適應(yīng)了一段時間后，保姆提出希望由雇主直接給自己發(fā)工資，于是林潮向公司申請退還保姆工資。

據(jù)天鵝到家的工作人員介紹，在今年春節(jié)前公司確實允許由雇主給保姆發(fā)工資，后來才規(guī)定保姆的工資必須得由公司來發(fā)。林潮在當(dāng)時提出的要求是合規(guī)的，可從今年元旦前申請，一直到1月14日，這筆錢也沒到賬。

“其間我多次聯(lián)系，他們每次都說已催促財務(wù)進(jìn)行退款，請等3個工作日。”林潮無奈向3·15、黑貓等平臺發(fā)起投訴，20多天后這筆錢終于退回。林潮說，如果是老人申請，恐怕根本不會操作。

合同期內(nèi)如果沒找到合適的保姆是否能退中介服務(wù)費？天鵝到家的工作人員對新京報記者稱，“之前可以退，比如交6000元服務(wù)費，先扣10%（600元），剩下的5400元除以12個月（約450元/月），按實際雇傭時間扣費。今年是合同簽完13天以內(nèi)，退1000元中介服務(wù)費；超過13天后，不退中介服務(wù)費。這是公司規(guī)定。”

愛儂家政北京一家門店的工作人員則介紹，對保姆不滿意可以換人，即使超過了一個月也不會有手續(xù)費。“哪怕一天換一個，一個月您能換30個，不可能沒有滿意的。但如果找不到合適人選，也不會退還中介費。”

律師彭艷軍認(rèn)為，提供格式條款一方不合理地免除或減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利，構(gòu)成霸王條款，霸王條款無效。“可以換保姆，但不能退中介費”就是加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利的霸王條款。

此外，在天鵝到家工作人員提供的保姆家政服務(wù)合同中，針對“合同期滿與解除”一項，2020版本明確提到信息服務(wù)費在扣除10%必要費用后，剩余90%按比例分?jǐn)偟椒?wù)期限內(nèi)，按月扣除。而在2021版本中則沒有提及。

彭艷軍認(rèn)為這屬于合同條款約定不清楚，即使有口頭說明“服務(wù)超過多天不退服務(wù)費”的說法，消費者也可走法律程序維權(quán)。“合同生效后，當(dāng)事人就質(zhì)量、價款或者報酬、履行地點等內(nèi)容沒有約定或者約定不明確的，可以協(xié)議補(bǔ)充；不能達(dá)成補(bǔ)充協(xié)議的，按照合同有關(guān)條款或交易習(xí)慣確定，可以參考本行業(yè)、本領(lǐng)域的通用做法和規(guī)則等確定。對格式條款的理解發(fā)生爭議的，按通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)作出不利于提供格式條款一方的解釋，也就是應(yīng)該按照對雇主有利的解釋。”

【行業(yè)延展】

保姆虐殺老人案屢有發(fā)生

在涉老家政問題中，除了找保姆難、退費難，更令人揪心的是保姆對老人態(tài)度不好，虐待、毆打老人，甚至出現(xiàn)為工資殺害老人的極端惡性情況。

據(jù)公開報道，2015年1月6日，保姆陳宇萍受雇到廣州番禺區(qū)照顧97歲的馮某，她向家屬提出如老人去世，沒做滿一個月也要收取一個月工資。為快速拿到工資，2015年1月7日陳宇萍采用掐頸方式將馮某殺害。2020年5月，廣州市中級人民法院依法對陳宇萍執(zhí)行死刑。

“毒保姆”陳宇萍事件后，“執(zhí)死雞”一度成為網(wǎng)絡(luò)流行詞。粵語里“執(zhí)死雞”原意是撿到便宜，后被網(wǎng)友意指“保姆照顧臨終病人獲取外快”的惡劣行為。

保姆為快速拿到工資而故意殺害老人并非孤例。2014年12月13日，何天帶到廣州南沙區(qū)照顧70歲的老人何艷珠，與家屬約定每月2500元工資，并提出如果不足一個月老人歸西，也要給足一個月工資。2014年12月16日，她以肉湯下毒、尼龍繩勒脖等方式殺害了何艷珠。據(jù)公安機(jī)關(guān)偵查，何天帶在此前一年半的時間內(nèi)，涉嫌利用做保姆的便利以類似手法，犯下另外9件故意殺人案。其中2件未遂、7件造成老人死亡。2016年5月4日，廣州市中級人民法院一審判決何天帶死刑立即執(zhí)行。

據(jù)新京報記者不完全統(tǒng)計，2020年以來，至少有3起引發(fā)社會廣泛關(guān)注的保姆虐待老人事件。2020年5月12日，江蘇溧陽警方通報，上崗僅8天的保姆虞某采取衣被蒙頭，坐胸口、頭部等手段，致83歲的癱瘓老人死亡。2020年8月3日，溧陽市人民檢察院以涉嫌故意殺人罪對虞某批準(zhǔn)逮捕。

2020年5月至6月，保姆張玲娃在北京豐臺區(qū)擔(dān)任保姆期間，多次毆打其看護(hù)的患有阿爾茨海默病、行動不便的85歲老人。2020年11月20日，北京市豐臺區(qū)人民法院一審宣判張玲娃犯虐待被看護(hù)人罪，判處有期徒刑二年。

2020年4月19日至4月25日，徐某某在北京朝陽區(qū)看護(hù)患病老人黃某某期間，為發(fā)泄不滿情緒，多次采用推搡、擊打頭面部、扇耳光、薅頭發(fā)等方式虐待黃某某。2020年9月3日，北京市朝陽區(qū)人民法院以虐待被看護(hù)人罪，判處徐某某有期徒刑一年。

據(jù)北京市老齡協(xié)會權(quán)益保護(hù)處與北京老齡法律研究會2020年12月撰寫的《涉老侵權(quán)風(fēng)險防范和干預(yù)路徑研究》顯示，在走訪調(diào)查中，很多老年人擔(dān)憂未來自身權(quán)益能否得到保護(hù)，誰能來主動保護(hù)自己。尤其是沒有子女的或子女因重殘等原因沒有贍養(yǎng)能力的老人，十分擔(dān)心自己晚年的監(jiān)護(hù)問題。

安裝監(jiān)控設(shè)備能否為老人換來安全？

針對保姆虐待、毆打老人等情況，家政公司目前也無法給出更合適、更具體的預(yù)防和約束舉措。在家中安裝監(jiān)控設(shè)備逐漸成為大多數(shù)雇請保姆者的共識。

一些家政平臺干脆直接建議“可以在家里裝個攝像頭，保姆也不會覺得侵犯隱私，這樣對雙方都好”。也有家政公司工作人員對新京報記者表示，雇主需要跟保姆提前告知家中裝有監(jiān)控一事，由保姆確定是否接受。

監(jiān)控系統(tǒng)成了雇主或保姆取證維權(quán)的重要一環(huán)。在家中監(jiān)控保姆是否合法？安裝監(jiān)控調(diào)查取證能否作為法律證據(jù)？能否解決眼下涉老家政中的突出問題？

律師彭艷軍表示，雇主家是保姆的工作場所，就像在辦公區(qū)域安裝監(jiān)控一樣，不屬于侵權(quán)。雇主可以在客廳、老人或孩子的房間安裝監(jiān)控設(shè)備，但對保姆房間以及衛(wèi)生間、洗浴室等涉及個人隱私的空間，不能有監(jiān)控。視頻監(jiān)控屬于視聽資料，屬于法定證據(jù)種類，可以作為證據(jù)使用。不過，安裝監(jiān)控固然可以在一定程度上規(guī)范保姆行為，但更多是一種事后取證的作用，并不能制止保姆的惡劣行為，提高保姆的素質(zhì)才是根本。

北京德和衡律師事務(wù)所律師李泳昕則認(rèn)為，安裝監(jiān)控涉及老人和保姆雙方隱私，須征得雙方的同意才可安裝。保姆也有權(quán)拒絕給裝有攝像頭的家庭提供服務(wù)，因為合同關(guān)系下的雙方都有選擇權(quán)。

如何保障老年人能夠按照自己的意愿有尊嚴(yán)地生活，是老年人權(quán)益保障的重要一環(huán)。今年的政府工作報告就明確提出，實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，完善傳統(tǒng)服務(wù)保障措施，為老年人等群體提供更周全更貼心的服務(wù)。

全國兩會期間，有不少代表委員關(guān)注如何提升老年人晚年生活質(zhì)量的話題。其中，圍繞涉老家政方面，全國人大代表、茂名市社會福利中心主任李蘭表示，建議實行關(guān)于保姆執(zhí)業(yè)資格的“一票否決”制。建立完善區(qū)域性大數(shù)據(jù)信息管理平臺，設(shè)立“紅名單”“黑名單”，形成獎勵懲戒鏈條，強(qiáng)化約束，以有效保障老人的合法權(quán)益。

全國人大代表、首都博物館首席研究館員齊玫建議將《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》進(jìn)行修改，穩(wěn)步建立長期護(hù)理保險制度，制定有關(guān)實施條例，保障老年人的護(hù)理需求。全國人大代表、河北省涿州范陽醫(yī)院院長周松勃在今年兩會中提出，建議加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)護(hù)工人才隊伍建設(shè)，對推進(jìn)我國社會養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)、應(yīng)對人口老齡化問題有重要意義。

此外，北京市老齡協(xié)會權(quán)益保護(hù)處與北京老齡法律研究會在《涉老侵權(quán)風(fēng)險防范和干預(yù)路徑研究》中建議，應(yīng)將大數(shù)據(jù)、人工智能等一系列數(shù)字技術(shù)應(yīng)用到涉老侵權(quán)風(fēng)險的防范與干預(yù)中，通過智能監(jiān)控及時跟進(jìn)風(fēng)險的趨向與處置措施。

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