精雕細琢 服務為先——工行連云港新區支行不斷提升服務質效 堅守金融初心

【連網】  “您好，請問您需要辦理什么業務？”“請您稍等，稍后為您辦理”“大爺，還有什么我可以幫您的嗎？”一聲聲讓人聽著心里就熱乎乎的話語，一張張甜美的笑容，一句句關切的問候……一踏入工商銀行連云港新區支行的大門，迎面而來的就是這樣一道風景。這樣一種服務，努力讓到店客戶如沐春風，倍感親切與溫暖。標準的服務禮儀、延伸的服務層次、深化的服務內涵、親切的服務態度，用心詮釋“有溫度的銀行”。

真誠服務，打造銀發客戶“暖心港”

近年來，該行致力于關愛“銀發一族”，踐行“尊老、愛老、助老、為老”價值理念，積極打造與完善適老網點，持續提升適老化服務水平。4月11日，一位步履匆匆的中年男士走進銀行，急切地尋求工作人員幫助，客戶表示其父親的兩張工資卡因密碼輸錯已經被鎖定了，且父親年齡較大，腿腳不好，走路有些跛，脾氣還有點急，剛剛在家里鬧騰著要自己到銀行辦理。家里人很是擔心，就趕緊來銀行問問看有沒有好的解決辦法。網點工作人員在了解到情況后，本著為客戶服務的宗旨，立即啟動上門服務流程，前往該客戶家里指導老爺子簽署授權書，授權其子女代為辦理業務。隨后立即返回網點，但在辦理中發現賬戶存在未實名情況，考慮到業務的特殊性，于是銀行工作人員立刻聯系老爺子確定次日將再次上門確認，一番波折后，最終及時地解決了客戶的燃眉之急，得到了客戶的高度贊揚與連聲感謝。

守護特殊群體——開辟綠色通道“零”等待

始于感恩，臻于感動。讓“特殊”的客戶享受到“特殊”的服務。面對特殊客戶，該行大堂經理“向前一步”，積極主動詢問客戶業務辦理需求，對行動不便、需要幫助的客戶，專門引導，全程陪同，一點一滴關愛社會特殊群體，一言一行彰顯工行溫度。今年2月，該行迎來了一位特殊的客戶，她手拄拐杖，單腿殘疾。該行大堂經理及時關注到客戶的情況，迅速上前攙扶，并詢問客戶需要辦理什么業務，后續將情況反饋給該行網點負責人。該行網點負責人在征求其他客戶同意后，立即決定為客戶開辟綠色通道，開放一個窗口為其辦理業務，避免客戶因長時間等待造成身體不適。充分弘揚中華民族傳統美德，對病、殘、障、老等特殊人群開辟“綠色通道”，堅守金融服務初心，護航特殊群體。

情暖軍銀人——充分協調解難題

自退役軍人優待證制發工作啟動以來，該行便把服務好退役軍人作為重大政治責任，積極響應、統籌安排，主動對接駐點社區服務中心，保障退役軍人優待證申領發放工作的穩步推進和順利實施。同時對于客戶行動不便等急難愁盼問題，積極開展延伸業務，將服務送上門，充分踐行“以客戶為中心”的服務理念。月初，該行網點負責人收到一條求助短信，短信中表明客戶本人為一名退役部隊軍人，在出公差時受傷，現正搭乘部隊專車從河南返回連云港，將在連云港當地就醫，急需激活優待證與軍保卡。該行網點負責人得知立即與該名客戶取得聯系，在詳細溝通后，確定于當日下午16時在我市醫院門口為客戶辦理業務。辦理業務過程中，客戶多次就工作人員認真嚴謹，熱情耐心的服務表達感激之情，一眼一行滿是對銀行的信賴與滿意，營造出“軍銀一家 魚水情深”的良好氛圍。

辦事不走樣、服務不打烊——溫馨提示為客戶挽回損失

4月一個普通的早上，客戶王先生攜帶一張300萬元的3年期存單在銀行窗口辦理提前支取業務。柜員接過客戶遞進窗口的存單，訝異地發現這張存單存期快兩年了，便低聲提醒客戶這張存單是否確定支取。客戶急切地說道，自己單位要購材料款資金臨時調轉不開，有缺口50萬元，自己也正在向朋友借錢，但擔心會來不及支付，于是準備先將存單里的前轉出來，以備不時之需。柜員在了解情況后，與現場運營主管商量后，熱心地提醒客戶取出來將會損失十幾萬元利息，您確定轉出的話我這邊先幫您轉成活期，您今天再聯系聯系朋友，如果能夠周轉開，還是建議您取消支取，避免利息損失。客戶點點頭，取出存單后急忙離開了網點。當晚5點，客戶返回網點，表示已經借到錢了，希望取消上午的存單支取，并對幫助他辦理業務的銀行工作人員連連致謝，感謝她們的提醒，也感謝她們加班幫忙取消支取，避免了十幾萬元的資金損失。話語雖輕，卻凝聚了客戶的真情，表達了客戶對工行人的肯定，也彰顯了工行人“時時事事為客戶著想”不變的初心。

用心服務是一種氛圍，一種立場，需要每個人去堅守；是一種精神，一種信念，需要每個人去追求；是一種初心，一種理念，需要每個人去弘揚；是一種行動，一種要求，需要每個人去執行。精雕細琢服務為先，持續創新服務形式，提升服務品質，深化服務內涵，讓客戶滿意，是工商銀行連云港新區支行始終不變的追求與責任。（童瑤）

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