（□ 張明興 王媚 王藝璇）“雙11”不僅是銷量的競技場，更是服務能力的試金石。今年大促期間，天馬集團、四季沐歌等我市頭部電商企業以服務升級為核心，通過技術賦能、場景創新與自主品牌打造，推動“港城制造”在電商賽道實現質量雙升。
AI“合伙人”上崗
服務閉環提速增溫
“AI濃度在‘雙11’爆表！”天馬集團技術研發中心負責人“半仙”表示，今年AI已從后臺技術躍升為直接服務用戶的“智能合伙人”。AI客服、AI運動顧問高效解決全鏈路問題，從商品推薦、物流追蹤到售后跟進，構建“種草—決策—下單”完整閉環。
技術的深度落地，支撐起天馬在多品類的爆發增長。數據顯示，沖鋒衣品類成交同比增長80%，訓練鞋爆發式增長200%，徒步靴、足球配件等垂直類別裝備也迎來高速增長。天馬零售團隊負責人“迦葉”分析，“運動消費正從基礎裝備轉向場景細分，唯有精準服務才能抓住新趨勢。”
在直播戰場，天馬主播團隊開啟“紅溫模式”，在抖音、視頻號等多平臺打造沉浸式場景。一場羽絨服防水測試直播，實時拉高了用戶信任與熱度。而背后的天馬云倉，通過ABB分揀機器人、WMS智慧系統實現訂單“一鍵加速”，確保大促期間物流體驗“絲滑”不卡頓。“服務不再是銷售的附庸，而是決定用戶去留的主戰場。”天馬客服團隊負責人“月如”強調，7×24小時的專業應答與情緒關懷，成為今年“雙11”留住消費者的關鍵。
從“賣產品”到“賣方案”
服務重塑購買體驗
在太陽能熱水器等“重安裝、重交付”品類中，服務已升級為“前端引流—中臺支撐—交付閉環”全流程引擎。四季沐歌電商負責人黃先生表示，品牌正依托全國四大運營商協同，從“賣產品”向“賣解決方案”轉型。
傳統“直發+自建團隊”的模式已被更高效的協同機制替代。“雙11”期間，該品牌安維時效較9月非大促期提升16%。消費者在決策階段即可享受“免費勘察”服務，支持“先勘察后下單”，甚至“不下單勘察”，獲得廣泛好評。
在訂單履約體系上，四季沐歌也實現了“分鐘級”進化：線上下單后，系統自動派單至最近門店進行配送。省內重點區域最快實現兩小時送達，用戶上午下單，下午即可安裝使用，實現體驗與效率雙提升。“服務是用戶信任的起點。”該品牌客服與交付負責人王先生介紹，品牌構建的免費勘察—配送—安裝—售后全流程零顧慮閉環，近15天電商訂單鏈接售后好評率達100%。“雙11”期間，四季沐歌以“交付力”重塑“購買力”，為高門檻品類電商發展提供了“港城制造”新樣本。
以用戶為中心，用服務構建護城河。“當消費進入理性時代，專業、貼心、高效的服務已成為品牌穿越周期的核心競爭力。”市電商協會秘書長郭昌表示。“雙11”雖已落幕，但以服務贏得市場的競爭才剛剛進入深水區。我市電商企業正將技術、內容與體驗深度融合，在不斷升級的消費需求中開拓高質量發展新路徑。
總值班: 曹銀生 編輯: 陶莎
來源: 連云港發布
連云港日報社主辦 連網·連云港新聞網 未經授權·嚴禁轉載 連云港日報社（連云港報業傳媒集團）版權所有 網站支持IPV6
互聯網新聞信息服務許可證編號：32120180018 蘇ICP備12051824號 蘇新網備:2006026號 廣播電視節目制作經營許可證:蘇字第330號 信息網絡傳播視聽節目許可證號:1010496
報業集團 | 網站簡介 | 廣告服務 | 法律事務 | 應急電話 | 江蘇省網絡視聽違規節目舉報窗口
