工行贛榆支行全力創建“千佳”服務標桿網點

【連網】  為不斷提升網點服務水平，打造金融服務標桿，持續提升網點客戶服務滿意度，工商銀行連云港贛榆支行在打造“千佳”標桿網點過程中，緊緊圍繞“同業第一，系統進位”的經營戰略思路，堅持高標準定位，從硬件和軟件著手，努力實現網點環境服務的規范化、標準化和服務質量的全方位提升。

一、加強創建工作領導。按照“分工負責、各司其職、相互配合”的要求，統籌協調推動優質服務樣板網點創建活動，成立由支行行長任組長、副行長任副組長，各相關部門參加的領導小組，組織推動支行創建工作的落實。確定綜合管理部負責人為工作聯系人，及時反饋活動進展，明確下一個月工作計劃和重點。同時結合實際制定“千佳”標桿網點創建具體實施方案，制定具體的推進計劃，將各項目標任務、項目內容、工作步驟進行細化分解，明確責任部門和時間表，量化各項工作必須達到的要求與標準，確保標桿網點創建工作有聲有色，富有成效。

二、優化網點服務環境。加強服務環境建設，加強營業大廳和周邊自屬區域的環境管理，保持網點門前臺階、櫥窗、各類服務設施等的干凈整潔，不留衛生死角，加強停車區統籌管理。在各功能區設置顯明易見的標識，方便客戶快速尋找和接受服務。進一步完善便民利民配套設施，強化服務設施的維護和管理，重點加強設備維修和保養，積極做好扎鈔機、捆鈔機、自動取款機、排隊機、叫號機、電子顯示屏的日常維護，出現機器故障及時上報進行維修。增設智能機ATM設備，不斷完善便民服務設施，每天上下班時間都對老花眼鏡、簽字筆、印色等進行一次全面檢查。在大堂客戶區，配備“憑證填寫樣本”，規范宣傳資料的擺放次序，方便客戶辦理各種業務。

三、強化網點服務規范。規范員工服務行為，認真落實營業網點服務規范指引，制定實施細則，利用晨會培訓、集體觀摩員工服務錄像等形式，有針對性地加強對員工服務規范的教育和督導，引導員工主動服務、熱情服務、用心服務。做好服務規范的固化與糾偏，定期進行現場檢查、第三方檢查、遠程監控檢查等。同時深入開展服務規范自查自糾工作，引導員工共同建立網點服務規范評價體系，量化網點服務質量標準，使員工隨時對照標準審視自身不足，促使網點員工將各項服務規范養成習慣，并得以堅持和鞏固。

四、提升員工綜合素質。加強員工服務技能培訓，通過加強對員工綜合業務處理系統的崗位練兵，使員工熟悉和全面掌握業務操作技能，最大限度地提高了服務效率和服務質量，并在培訓過程中采取請進來與走出去相結合，大課堂與小課堂相結合，培訓與實際工作相結合的培訓方式，突出服務技巧和服務禮儀培訓，切實落實周二學習制度。打造員工服務精英團隊，一方面結合新時期新業務特點，注重員工的新業務知識和服務技能實用性培訓，定期進行員工新業務知識測試。每季一次開展服務案例研討和服務技能比武，促進員工主動提高服務能力和水平。同時梳理、優化、整合、和規范業務操作流程，以其提高業務辦理速度。

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