工行連云港連云支行：營(yíng)業(yè)室服務(wù)星級(jí)創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

2024-06-12 11:00 來(lái)源: 連網(wǎng)

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【連網(wǎng)】根據(jù)上級(jí)行服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建評(píng)選實(shí)施方案，工行連云港分行統(tǒng)籌抓好落實(shí)，組織全行9家支行14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，支行分管領(lǐng)導(dǎo)親自部署督導(dǎo)，逐條對(duì)標(biāo)《服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，組織參創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)全員參與，組建支行創(chuàng)建柔性團(tuán)隊(duì)，制定詳細(xì)的創(chuàng)建計(jì)劃和進(jìn)度目標(biāo)，以服務(wù)星級(jí)創(chuàng)建為抓手，以點(diǎn)代面提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平。工行連云港連云支行秉持金融服務(wù)的政治性、人民性，在組織轄內(nèi)支行參創(chuàng)同時(shí)，積極推動(dòng)千佳網(wǎng)點(diǎn)支行營(yíng)業(yè)室爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)五星網(wǎng)點(diǎn)。

該行連云支行營(yíng)業(yè)室坐落于連云港連云區(qū)，承載了港城山海文化帶來(lái)的創(chuàng)新與探索精神，傳承了“高山仰止，景行行止”的優(yōu)良品質(zhì)，打造出了獨(dú)具特色的無(wú)私奉獻(xiàn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、積極進(jìn)取營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和勇于創(chuàng)新管理團(tuán)隊(duì)，成就了支行經(jīng)營(yíng)發(fā)展中獨(dú)特的魅力。該網(wǎng)點(diǎn)共有員工29人，青年員工18人，占比62%，員工平均年齡35歲。在這里，有“一個(gè)頂倆”的跨世紀(jì)老臣，有“初生牛犢不怕虎”的職場(chǎng)新秀，老員工傳帶有方，新員工心態(tài)積極，這是一個(gè)上下一心、群策群力的和諧集體。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng)中，工行連云港連云支行營(yíng)業(yè)室始終秉持“客戶至上，服務(wù)為一”的宗旨，積極投身于工行總省行“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”的創(chuàng)建工作。經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，該行營(yíng)業(yè)室在網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)以及創(chuàng)建過(guò)程等方面均取得了顯著成效，為客戶提供了更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)。

軟硬件協(xié)同升級(jí)，營(yíng)造舒適體驗(yàn)

服務(wù)環(huán)境：融萃特色，賓至如歸。工行連云港連云支行營(yíng)業(yè)室根據(jù)客戶的不同需求，從人性化、親情化、精細(xì)化角度出發(fā)，深入分析研究客戶服務(wù)感受，設(shè)置現(xiàn)金、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助銀行、公眾教育區(qū)、智能機(jī)具服務(wù)區(qū)等不同服務(wù)區(qū)域，全面升級(jí)客戶環(huán)境體驗(yàn)。

該行營(yíng)業(yè)室一樓打造“養(yǎng)生書(shū)吧”專屬適老服務(wù)區(qū)域，為中老年客群搭建更為舒適休憩環(huán)境；營(yíng)業(yè)室二樓打造商務(wù)對(duì)話專屬區(qū)域，配備智能商務(wù)洽談桌，為公司客戶群提供高端、高效、高質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)軟件：勤勉敬業(yè)，孜孜以求。通過(guò)三項(xiàng)特色服務(wù)舉措強(qiáng)化廳堂管理和文明規(guī)范服務(wù)，將營(yíng)業(yè)廳堂打造成為業(yè)務(wù)辦理高效能、客戶服務(wù)高質(zhì)量的客戶交流核心區(qū)域和金融服務(wù)中心。

舉措一：建設(shè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保主動(dòng)服務(wù)

通過(guò)建立客戶服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等通過(guò)多嘴貓呼叫系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，達(dá)到快速銜接，及時(shí)疏導(dǎo)、分流客戶的目的。同時(shí)通過(guò)廳堂管理手語(yǔ)與柜臺(tái)協(xié)同配合，為客戶提供及時(shí)、貼心服務(wù)。

舉措二：細(xì)化特殊人群服務(wù)措施，彰顯人性服務(wù)

通過(guò)制定老弱病殘?jiān)械忍厥饪腿航鹑诜?wù)工作指引，為客戶提供人性化服務(wù)。設(shè)立“軍人及退役軍人”優(yōu)先窗口與愛(ài)心窗口，并配置“嬰兒車”、“輪椅”、“盲文版業(yè)務(wù)指南”等便民設(shè)施。

舉措三：拓寬服務(wù)輻射范圍，推行延伸服務(wù)

為拓寬服務(wù)輻射范圍，該行營(yíng)業(yè)室推行延伸服務(wù)，急客戶所急，送客戶所需，不斷落實(shí)服務(wù)質(zhì)量，為客戶送溫情，以服務(wù)暖人心。

支行營(yíng)業(yè)室為特殊人群提供上門(mén)貼心服務(wù)，滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需求。同時(shí)，深入工業(yè)區(qū)、港區(qū)，開(kāi)展終端業(yè)務(wù)辦理上門(mén)服務(wù)，社保卡激活業(yè)務(wù)，并為公司企業(yè)提供上門(mén)現(xiàn)金收付服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：強(qiáng)化培訓(xùn)演練，提升服務(wù)品質(zhì)

為了提升服務(wù)品質(zhì)，工行連云港連云支行營(yíng)業(yè)室在員工培訓(xùn)、晨會(huì)演練和服務(wù)客戶等方面下足了功夫。

不定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、員工服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，確保員工能夠熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，為客戶提供專業(yè)、準(zhǔn)確的服務(wù)，將服務(wù)禮儀深入人心。同時(shí)加強(qiáng)鍛煉員工英語(yǔ)、手語(yǔ)等服務(wù)技能，為特定人群提供專屬化、差異化服務(wù)。

其次，該行營(yíng)業(yè)室堅(jiān)持每天召開(kāi)晨會(huì)，進(jìn)行服務(wù)演練。通過(guò)日復(fù)一日的服務(wù)禮儀演練，讓員工熟練掌握服務(wù)流程，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力。晨會(huì)也是員工分享經(jīng)驗(yàn)、交流心得的平臺(tái)，大家互相學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)著裝規(guī)范互檢和基礎(chǔ)服務(wù)禮儀現(xiàn)場(chǎng)演練

在服務(wù)客戶方面，工行連云港連云支行營(yíng)業(yè)室始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。員工們以熱情、耐心、細(xì)致的態(tài)度接待每一位客戶，耐心解答客戶疑問(wèn)，主動(dòng)為客戶提供幫助。同時(shí)，還推出了多項(xiàng)便民服務(wù)舉措，如預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等，為客戶提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

創(chuàng)建過(guò)程：開(kāi)展驛站活動(dòng)，傳遞工行溫度

擔(dān)當(dāng)精神是企業(yè)的試金石。勇于擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，是該行營(yíng)業(yè)室一直以來(lái)的堅(jiān)持。在創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的過(guò)程中，不僅注重網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)的提升，還積極開(kāi)展了一系列社會(huì)公益及工行驛站活動(dòng)，傳遞工行的溫度與關(guān)愛(ài)。

為普及金融知識(shí)到萬(wàn)家，支行營(yíng)業(yè)室走進(jìn)客戶，貼心為民。多次組織宣傳小分隊(duì)，入社區(qū)、進(jìn)百企宣傳防范金融詐騙知識(shí)，為市民及企業(yè)員工講解金融知識(shí)。

宣傳小分隊(duì)為民普及金融、防范金融詐騙等知識(shí)

為弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，傳遞工行愛(ài)心，組織開(kāi)展“匯點(diǎn)滴愛(ài)心，聚生命希望”無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)，在工作人員的指引下，志愿者們有序進(jìn)行血壓測(cè)量、血樣檢驗(yàn)、獻(xiàn)血，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。涓涓細(xì)流匯愛(ài)成河，點(diǎn)滴鮮血奉獻(xiàn)愛(ài)心，一本本殷紅的獻(xiàn)血證匯聚了連云港連云支行“金融為民、生命無(wú)價(jià)、大愛(ài)無(wú)疆”的無(wú)私奉獻(xiàn)精神和社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

青年員工“匯點(diǎn)滴愛(ài)心，聚生命希望”無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)

為踐行社會(huì)職責(zé)，支行營(yíng)業(yè)室積極組織青年志愿者深入社區(qū)街道開(kāi)展創(chuàng)衛(wèi)、創(chuàng)文助力活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)文明單位社會(huì)責(zé)任，積極響應(yīng)“踐行二十大精神爭(zhēng)當(dāng)新時(shí)代雷鋒”活動(dòng)號(hào)召，不怕累、不怕臟拿起鏟子、夾子等工具清理枯枝雜樹(shù)、殘余垃圾，對(duì)公共區(qū)域胡亂停放的車輛進(jìn)行規(guī)范整理，切實(shí)踐行“雷鋒精神從我做起”。

青年志愿者深入社區(qū)街道開(kāi)展創(chuàng)衛(wèi)、創(chuàng)文助力活動(dòng)

在六一兒童節(jié)期間，該行舉辦了“工行連云支行溫情獻(xiàn)禮六一”主題活動(dòng)。員工們?yōu)榈降昕蛻魷?zhǔn)備了鮮艷的紅領(lǐng)巾，濃厚節(jié)日氛圍，讓孩子們?cè)跉g樂(lè)的氛圍中度過(guò)了一個(gè)難忘的節(jié)日。

網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展 “工行連云支行溫情獻(xiàn)禮六一”主題活動(dòng)

端午節(jié)期間，連云港連云支行營(yíng)業(yè)室還開(kāi)展了“濃情端午，共話佳節(jié)”活動(dòng)。員工們?yōu)榍皝?lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶送上了精美的香包，并通過(guò)開(kāi)展客戶答謝會(huì)，介紹了端午節(jié)的傳統(tǒng)文化習(xí)俗和金融理財(cái)知識(shí)。同時(shí)這次端午節(jié)送香包、開(kāi)沙龍、助考生等特色服務(wù)活動(dòng)，踐行金融為民的初心使命。

暖心關(guān)懷，共筑夢(mèng)想。在這個(gè)傳統(tǒng)佳節(jié)里，工行連云港連云支行不僅推出了特色端午服務(wù)，更將目光投向了即將迎來(lái)人生重要時(shí)刻的高考學(xué)子們。在考點(diǎn)外支起涼棚，為學(xué)生們提供考試必備文具以及解暑藥等；為陪同的考生家長(zhǎng)們準(zhǔn)備了小板凳、小扇子、礦泉水等物品，提供愛(ài)心休息場(chǎng)所。在休息區(qū)，通過(guò)交談聊天的方式向陪考家長(zhǎng)們宣傳防范電信詐騙、防范非法集資、反洗錢(qián)、存款保險(xiǎn)等金融知識(shí)，講解工商銀行各類存貸款、電子銀行金融產(chǎn)品，用細(xì)心周到的服務(wù)緩解了家長(zhǎng)們的焦急心情。許多家長(zhǎng)還與銀行志愿者就孩子高考后志愿選擇與就業(yè)擇業(yè)問(wèn)題進(jìn)行深度交流并互留聯(lián)系方式。

工行驛站助考生、送暖心關(guān)懷、共筑夢(mèng)想

通過(guò)一系列的努力和舉措，工行連云港連云支行營(yíng)業(yè)室在創(chuàng)建星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的道路上取得了顯著的成效，不僅提升了自身的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)力，也贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和好評(píng)。未來(lái)，該營(yíng)業(yè)室將繼續(xù)秉持“客戶至上”的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)。（朱確）

工行連云港連云支行：營(yíng)業(yè)室服務(wù)星級(jí)創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

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